Auch im Fanshop eines Fußballvereins möchte der Fan als ‚König Kunde’ bedient werden. Anders als im normalen Verkauf ist hier jedoch das größte Verkaufs-Argument die Performance der Mannschaft. „Wenn die Mannschaft aus Sicht der Fans schlecht gespielt hat, nützen auch Sonder-Aktionen oder Produktneuheiten wenig. Im Verkauf sind wir dann erst einmal die Anlaufstelle für Fragen und Beschwerden der Fans“, so Philipp Deipenbrock, Team-Leiter Fanshop.

Dass in dieser Zielgruppe der Fans ein anderes Fingerspitzengefühl als im normalen Verkauf erforderlich ist, macht bereits das emotionale Thema ‚Fußball’ klar. Doch wie geht der Verkauf damit um? Wie kann er sich auf diese Kundengruppe gezielt einstellen und im Gespräch doch noch die richtigen Argumente aus dem Hut zaubern?

„Unsere Kunden kommen nicht nur wegen des reinen Kaufens, sondern sie wollen Bayer 04-Luft schnuppern. Mit den Fan-Artikeln kaufen sie die Atmosphäre und die Zugehörigkeit zu Bayer 04. Im Gespräch möchten die Kunden eine Geschichte oder eine kleine Anekdote hören oder auch erzählen. Wir müssen uns hier sehr genau auf die Bedürfnisse z.B. des stolzen Großvaters einstellen, dessen Enkelsohn jetzt auch endlich Fußball spielt oder der Ehefrau, die für ihren Bayer 04-begeisterten Mann ein Geburtstags-Geschenk kaufen will“, Heike Hoffmann, Verkäuferin.

Um diesen Herausforderungen noch besser begegnen zu können, hat sich Bayer 04 zu einem Verkaufs-Training entschlossen, in dessen Mittelpunkt u.a. der Einsatz des Herrmann Dominanz Instruments (H.D.I.©) stand. Dieses seit 30 Jahren weltweit in der Praxis bewährte Instrument hat sich zum Ziel gesetzt, die Denkpräferenzen der Menschen abzubilden.

H.D.I. geht davon aus, dass jeder Mensch Denk- und Verhaltenspräferenzen hat, die für ihn typisch sind und die er bevorzugt. Sie sind Ausdruckweise seiner Einmaligkeit und bestimmen, wie er kommuniziert, lernt, Entscheidungen trifft und mit anderen Menschen zusammen arbeitet.

Die Art und Weise wie Menschen an eine Aufgabe herangehen, ist gekennzeichnet durch die Denkweise, die sie bevorzugen.

Vier Denkpräferenzen werden im H.D.I beschrieben, die jeweils in der linken bzw. rechten Gehirnhälfte angesiedelt sind:

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© HerrmannInternational Deutschland

Der blaue Bereich, in der linken, oberen Gehirnhälfte steht für logisches, rationales Denken. Der grüne, auch links angesiedelt steht für Organisation, Planung und Kontrolle. In der rechten Gehirnhälfte finden sich die Emotionen und die Empathie im roten Bereich, wie auch die Intuition und die Ideen im gelben.

Jeder Mensch hat Zugang zu allen diesen Bereichen, doch nutzt er bestimmte Teilbereiche lieber als andere. Treffen z.B. zwei Menschen im Verkauf aufeinander, die sich im gelben Bereich sehr zu Hause fühlen, so ist das Gespräch sicher begeistert und abwechslungsreich. Man tauscht sich über die neuesten Produkte und mögliche Spiel-Strategien der Mannschaft aus.
Finden sich zwei Menschen aus dem grünen Bereich, so geht es darum, Spielzüge zu planen und sich über die Beschaffenheit eines Produktes vor allem im Hinblick auf die Qualität zu informieren.

Schwierig wird es im Gespräch, wenn der logische, analytische Verkäufer auf den emotionalen Kunden trifft. Wie signalisiert er ihm, dass er ihn versteht? Dass er die Enttäuschung über ein schlechtes Spiel nachempfinden kann?

Diese und andere Fragen stellte sich das Verkaufs-Team von Bayer 04 gemeinsam mit der zertifizierten H.D.I.-Trainerin Christiane v. Schönberg, erfolgsfaktor/Korschenbroich. „Es war wichtig, im Training heraus zu finden, mit welchen Kundentypen man spontan ‚kann’ und warum das so ist. Nämlich deshalb weil der Kunde ähnliche Denkpräferenzen hat wie ich selbst. Die andere Seite der Medaille war, zu analysieren bei welchen Kundentypen das Gespräch schwer fällt und wie professionelle Verkäufer mit diesem Ergebnis umgehen. In der Regel ist die Herausforderung dann gegeben, wenn der Kunde und der Verkäufer entgegengesetzte Denkpräferenzen haben. Als innovativer, begeisterungsfähiger Verkäufer (gelb) fällt der Umgang mit dem Erbsenzähler (grün) eben schwer“, so die Trainerin.

Anhand dieser Ergebnisse wurden gezielt Nutzen-Argumente und Einwandbehandlungen erarbeitet, um jeden Kundentypen in seiner Farbe anzusprechen und zufrieden stellen zu können. Dabei ging es vor allem darum, ein Bewusstsein für die ‚eigene Brille’ zu entwickeln, durch die man die Welt betrachtet und zu versuchen, auch durch die des jeweiligen Kunden zu sehen.

„Mit H.D.I. zu arbeiten und sich bewusst zu machen, wie man selbst und der Kunde gestrickt sind, war für uns alle sehr hilfreich. Wir haben jetzt ein Instrument an die Hand bekommen, das uns hilft, uns noch besser in den Kunden hinein zu versetzen und ihn zu verstehen“, so Jenny Weber, Verkäuferin.

Auch wenn im Fußball nach wie vor das stärkste Verkaufs-Argument der Erfolg der Mannschaft ist, so konnte H.D.I. doch einen wertvollen Beitrag leisten, den richtigen Zugang, die richtige Ansprache zum Kunden zu finden.

Christiane von Schönberg
Christiane von Schönberg
"Vertrieb, Marketing und Kommunikation hat mir schon immer viel Spaß gemacht. Denn wenn Sie sich gezielt auf ein Gespräch sei es den Verkauf, die Bewerbung oder das Mitarbeiter-Gespräch vorbereiten, können Sie den Ausgang entscheidend in Ihrem Sinne beeinflussen“, so die Autorin, die seit mehr als einem Jahrzehnt die Führungskräfte und Mitarbeiter von Unternehmen aus den Bereichen B2B und B2C betreut. „Es geht vor allem darum, sich in das Gegenüber einzufühlen und gezielte Fragen zu stellen. Fragen zeigen zum einen Interesse am Gegenüber und liefern Informationen für die weitere Weichenstellung im Gespräch. Durch die Begleitung von Mitarbeitern in 1.000en von Coachings sei es am Telefon oder im Kundengespräch vor Ort konnte ich wahnsinnig viele praktische Erfahrungen sammeln und wertvolle Handlungs- und Kommunikatons-Empfehlungen liefern“, berichtet Christiane von Schönberg. Regelmäßig werden an dieser Stelle die neuesten Tipps und Empfehlungen direkt aus der Praxis gepostet. Sie haben Fragen – wenden Sie sich an mich!
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